Opzione di reclamo


In cosa consiste la gestione dei reclami? Affinché la critica possa diventare costruttiva è importante valutarla in modo sistematico e strutturato ed eliminarne la causa scatenante.

Lo scopo della gestione dei reclami è quello di rafforzare la fedeltà dei clienti e la garanzia della qualità.

opzione di reclamo

Quasi tutte le aziende ricevono reclami da parte dei clienti, nessuna ne è completamente immune. Il caos che si creerebbe senza un sistema ben ponderato potrebbe infatti influire sul successo della vostra azienda. Un cliente insoddisfatto, il cui feedback non viene preso in considerazione, probabilmente non sarà più interessato alla vostra offerta e condividerà la sua esperienza negativa con altri.

Gestione dei reclami | Definizione, obiettivi e consigli - IONOS

In passato magari poteva influenzare l'opinione soltanto di pochi amici e familiari, ma nell'era di Internet recensioni negative possono facilmente raggiungere un gran numero di lettori. Fatto In Italia, la gestione dei reclami è regolata dalla norma UNI ISOche fornisce informazioni dettagliate sui relativi compiti e gli strumenti nonché la definizione dei termini tecnici.

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La gestione dei reclami consiste nell'affrontare i reclami dei clienti in un modo prestabilito: bisogna sviluppare strategie per decidere dove ricevere i reclami, come rispondere al feedback e a quali reparti o persone è necessario inoltrare le critiche.

La gestione dei reclami prevede pertanto anche una ripartizionedelle responsabilità. Solo se è chiaro chi deve rispondere in quale occasione è possibile trasformare una critica negativa in qualcosa di positivo.

La gestione dei reclami fa parte del Customer Relationship Management. Il CRM fornisce un quadro di base per l'assistenza ai clienti e comprende, ad esempio, anche l'analisi delle relazioni con i clienti.

Gestione dei reclami

Da quali procedure è composto il processo di gestione dei reclami? L'intero processo di gestione dei reclami ha due obiettivi: La soddisfazione del cliente: la gestione dei reclami dovrebbe ridurre l'insoddisfazione dei clienti opzione di reclamo rafforzare nel migliore dei casi la loro fedeltà.

Compiti Gli obiettivi di cui sopra influenzano i compiti e quindi anche le procedure di gestione dei reclami. In linea con gli obiettivi di soddisfazione del cliente e di garanzia della qualità, i compiti possono essere raggruppati in due aree. Ci sono quindi diversi compiti mirati soprattutto a garantire un contatto positivo con i clienti.

Semplificare i reclami: per evitare che i clienti opzione di reclamo esprimano il loro malcontento sui social network prima ancora di contattare voi, dovete assicurarvi di garantire, nell'ambito della gestione dei reclami, un'opzione facile e immediata per fornire un feedback.

Potete trasformare la critica in un'esperienza positiva soltanto se il cliente si rivolge prima a voi. Garantire un primo contatto positivo: il cliente deve sentirsi in buone mani quando presenta un reclamo. Per questo è fondamentale che i reclami vengano gestiti da personale appositamente formato che possa trasmettere tutte le strategie di opzioni cliente insoddisfatto la sensazione opzione di reclamo la sua opinione è importante.

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Adottare processi trasparenti: la ripartizione delle responsabilità deve essere chiara, in modo che tutti i collaboratori sappiano a chi inoltrare quale reclamo.

Il compito della gestione opzione di reclamo reclami è quindi quello di creare strutture e chiarire le responsabilità. Attuare azioni dirette: alcune risposte riguardano maggiormente la garanzia della qualità nel lungo termine, tuttavia è consigliabile avviare alcune azioni direttamente dopo il contatto con il cliente.

Ad esempio, la decisione di concedere una riduzione di prezzo o una sostituzione del prodotto dipende dal singolo caso, tuttavia è importante stabilire in anticipo quali sono le diverse possibilità a disposizione. D'altro canto, i reclami presentati dovrebbero avere un impatto anche nel lungo termine sui processi aziendali.

Questo è l'unico modo per migliorare in modo sostenibile la qualità dei servizi. Analizzare il feedback: i reclami dei clienti non seguono un modello standardizzato. Per questo è necessario valutare ogni singolo contributo in termini di contenuto e intenzione del opzione di reclamo al fine di poter identificare i modelli, fissare le priorità e implementare le azioni corrette.

Controllo del sistema di gestione: anche la stessa gestione dei reclami deve essere costantemente monitorata in modo da proteggerla da processi inefficienti. Creare rapporti: dal monitoraggio emergono importanti rapporti opzione di reclamo possono fornire dati essenziali alle persone responsabili, e sulla base degli stessi possono venire apportare le modifiche più appropriate.

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Utilizzo delle informazioni raccolte: i dati raccolti durante la gestione dei reclami possono spesso fornire importanti input per azioni future. Le informazioni ottenute attraverso la gestione dei reclami, ad esempio, servono in molti casi da punto di riferimento per la garanzia della qualità e possono successivamente contribuire al miglioramento della produzione e dei servizi.

Condizioni generali Affinché tutti i compiti opzione di reclamo gestione dei reclami possano essere svolti in modo efficace, è necessario determinare specifiche condizioni. In primo luogo, è necessario definire una struttura organizzativa. La gestione dei reclami deve quindi essere parte integrante dell'azienda e deve essere riconosciuta come un fattore importante anche dai vertici. Inoltre, occorre chiarire in che misura la gestione dei reclami interagisca con gli altri reparti opzione di reclamo.

Fare ricorso contro reclamo dalla A alla Z

Importante è inoltre trovare il personale giusto e formarlo di conseguenza. Questo vale soprattutto per il contatto diretto con il cliente. I dipendenti devono essere abituati alla diplomazia e alla riduzione della tensione e devono essere in grado di resistere a situazioni di stress, perché non tutti i clienti sono costruttivi nelle loro critiche.

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Infine, ricordatevi che le condizioni generali devono includere anche un'infrastruttura efficiente. Questo riguarda principalmente la disponibilità di sistemi informatici adeguati. Il software e l'hardware dovrebbero consentire ai collaboratori di gestire al meglio il contatto con i clienti e l'organizzazione interna. Processi Ogni reclamo attraversa diverse fasi all'interno del processo di gestione dei reclami.

La cosa più importante è garantire al cliente strumenti semplici e intuitivi per fornire il suo feedback. Potete, ad esempio, creare un numero dedicato, una chat o un indirizzo opzione di reclamo oppure potete scegliere moduli online o cartoline. Le aziende dovrebbero sempre fare esplicito riferimento a questi canali, incoraggiando i reclami. A questo punto segue l'accoglimento dei reclami.

Qui giocano un ruolo fondamentale la cordialità e la comprensione del personale addestrato. Assicuratevi che anche i vostri clienti sappiano come procederete dopo aver ricevuto il loro reclamo.

Per questo gli imprenditori devono valutare cosa è sensato e cosa va oltre il ragionevole. Infine si procede con l'elaborazione del reclamo del cliente. Questa include anche l'inoltro al reparto competente.

Avviare una discussione sul reclamo di un cliente

Per molti clienti è sufficiente sapere che il feedback è stato accettato con gratitudine e che opzione di reclamo a un cambiamento, mentre altri hanno bisogno di ulteriori azioni per essere soddisfatti. A questo scopo è fondamentale garantire al personale che fornisce assistenza gli strumenti giusti.

Per contestare un reclamo: nel menu Performance, fai clic su Reclamo dalla A alla Z. Fai clic sulla scheda Opzione di contestazione, trova il reclamo pertinente e seleziona Contesta decisione.

In questa fase i collaboratori interagiscono quindi direttamente con il cliente, offrendogli sconti, sostituzioni della merce, riparazioni o altri vantaggi. Allo stesso tempo, inizia il processo interno.

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Seguono le due azioni di monitoraggio e rendicontazione, durante i quali vengono controllati gli stessi processi di gestione dei reclami. In questo contesto, ad esempio, potrebbe essere una soluzione incoraggiare maggiormente i reclami.

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Le informazioni ottenute dal monitoraggio vengono elaborate e presentate al management o ad altre figure responsabili. Successivamente, anche in questa fase della gestione dei reclami si passa alla fase esecutiva.